智齿客服：用数据告诉你互联网金融行业客户服务的现状
你了解互联网金融行业的受众群体吗？或许你了解；你知道客户在购买决策时受什么影响最大吗？或许你了解；你清楚现在互联网金融行业客户服务遇到哪些难题吗？这个......Anyway，看完你就都懂了！
互联网金融行业伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征，金融服务面临着以往柜台前没有过的困境：一则面向客户服务的渠道越来越多，二则安全问题凸显。
手机银行APP、移动理财、微信等全渠道客服需求的提出，使得在线化、移动化成为互联网金融客服工作形式的新趋势，至2017年，企业电线%，在线%。互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群，48.5%位于一二线城市。这个数亿规模的用户群体，其显著特征是不断追活品质、有着强烈被尊重的需求，消费时更重视产品本身之外的价值，传统的被动服务难以满足客户需求，服务驱动业务发展已经成为互联网金融竞争中的核心价值。从Zendesk的统计数据来看，78%的受访者将客户服务列为影响企业信誉的第一要素，有88%的人在购买决策时受到客服专业性的影响。
金融行业客服的要求早已超过传统行业客服的范畴，需要通过客服为企业带来更多价值。客服工作的枯燥性和对客户关系的高要求相矛盾;金融以服务为载体，需要通过沟通传递信任，因此客服在某种意义上也会对业务经营产生直接影响。
当前互联网金融主要分为传统金融理财、新兴金融理财、金融生活、金融咨询、支付五大细分领域。2016年，综合理财应用作为创新点，引导移动金融市场的新一轮增长。其中理财服务重售前、偏销售、讲究风险规避，要求产品运营各个环节紧密衔接，提升业务。不过现实却是，企业服务无法跟上业务发展的节奏，身为企业眼中的成本中心，传统以量取胜的客服管理战术，无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。因此互联网金融行业需要探索新型客户服务体系，以便跟上高速的业务发展。
我们再来看看互联网金融到底有何特点，需要客服部门承载如此大的压力。金融这个概念由来已久，真要追溯起来可以到公元前了，人们对于金融的概念并不陌生，那添加了“互联网”三个字的金融究竟多了哪些特点呢？
举个简单的例子，如果你的贷款公司只能承受100个客户进行贷款，那么如果现在有200个客户，你就必须将你的公司业务水平扩展一倍，这将使各方面的成本成倍增长。而对于互联网来说，只要有足够大的存储空间，无论你的客户量增加多少，成本基本都是不变的。这对于金融公司业务的发展是十分有利的一个条件。
传统金融行业，由于网点等原因的，只适用于小部分的群体，而互联网金融，只要能上网的地方就可以享受应有的金融服务。传统金融由于成本因素，将更多的精力投放在一些大型客户之上。而互联网金融并不如此，由于互联网易成本低，因此互联网金融可以面向更多的小微群体。
常见的如爱钱进、拍拍贷、借贷宝等，都将目标瞄准小微群体，这些互联网金融软件的门槛特别低，因此吸引了大量的使用者，使得虽然单笔交易额小但总量却相当可观。
传统的金融行业一般需要客户去网点办理相关的贷款、理财等项目，由于网点不是随处都有，因此对于用户来说，无论是贷款还是投资理财，都相当不方便。而随着互联网金融的发展，金融业务办理渠道也逐渐多样化。只需要下载一个软件，或者登录你的QQ、微信，简单动动手指就可以轻松办理需要的业务。
从用户角度来说多渠道不仅可以满足不同用户的不同需求，而且信息安全性也有了保障。从企业角度来说，逐渐增多的用户数量为企业带来了丰厚的利润。但这些特点，也为互联网金融客户服务带来了繁重的压力。
由于互联网金融行业现有的客户积累方式和社交互动方式的变化，客户服务中心将逐渐实现从问题的善后型向全过程问题管理的体验型转变，从交易指导型向参与交易的支撑型转变，从传统外呼营销型向以客户数据为依据的适时精准营销型转变。
客户服务中心作为银行与客户联络的关系触角，承接了银行产品售前、售中、售后等多环节的服务链接。当前破解银行转型命题，迫切需要通过经营、经营方式的转变，确立新的竞争优势，应对未来发展的挑战，银行客户服务中心概莫能外。随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及，客户服务中心服务对象的需求和渠道正在发生剧烈的变化。因此，客户服务中心即将成为银行经营方式转型的下一个竞争战场。
一是客户服务中心业务的变化。客户服务中心的传统角色是客户问题的咨询解决中心，由于银行现有的客户积累方式和社交互动方式的变化，客户服务中心将逐渐实现从问题的善后型向全过程问题管理的体验型转变，从交易指导型向参与交易的支撑型转变，从传统外呼营销型向以客户数据为依据的适时精准营销型转变。银行客户服务中心通过人工坐席、在线坐席、微坐席和视频坐席等多服务方式为银行电子渠道和物理网点提供服务协同和支持，发挥渠道分流、渠道协同、渠道支持、渠道整合的独特优势。
二是伴随信息技术的不断进步，云服务、多、大数据、社交、数据挖掘等技术的成熟运用，将进一步凸显客户服务中心的优势。借助互联网的技术进步，各行客户服务中心正在积极探索“服务+交易+营销”相结合、相促进的方式践行转型，变被动服务为主动经营，在继续保持传统服务KPI（关键绩效指标法）水平的同时，不断深入提升价值贡献，融入银行整体的经营战略与布局，持续发挥其战略价值。
互联网“、平等、协作、分享”的精髓，使得传统金融业务具备透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作上更便捷等特点，面对上述新形势，作为银行客户服务中心的管理者，应认真思索“客户服务中心如何做好转型”，“怎样去适应互联网金融的变化”以及“抓住哪些关键环节去实现目标”这些问题。总体来说，可以从重在“服务”、重在“智能”、重在“价值”三个关键点来适应新形势的变化，促进客户服务中心的转型，发挥客户服务中心新形势下的价值作用。
多渠道整合：智能化移动设备普及，导致服务入口多样化，咨询从不同渠道反馈而来，客服缺乏统一的工作平台，工作需要在多平台之间切换，人工作业忙碌低效。
服务时效性：金融业务快速发展，传统的电话服务渠道无法支撑服务的时效性，客户问题不能及时解决，甚至经常需要排队等待。
行业定务：金融行业客户服务具有售前咨询为主、投诉率高、服务接触点多、服务频率高等特征，常规的客服培训难以满足行业特定需求。
服务方式转型：服务需求量增大，客户从传统的信息接收者转变为需求提出方，以往的被动服务难以击中金融消费者的需求痛点。
一方面，互联网金融的特征是以“售前咨询”为主，讲求风险规避，并要求产品运营的各个环节紧密衔接。现实却是，这部分工作主要以人工客服为主，采用三班倒的机制来提供“7*24小时”的咨询服务，不仅消耗了大量的人力和培训成本，以量取胜的客服管理战术，并无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。由此导致的结果是，客服成为企业的“成本中心”，服务质量仍差强人意。
另一方面，相关数据显示，国内传统信贷等服务的客户群仅占总人口的15%左右，与传统信贷服务需要依托线下网点展开，资质审核、合同签订等流程都需面对面进行，服务效率低下等不无关系。此外，互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群，且48.5%位于一二线城市，这类人群有着强烈被尊重的需求，消费更注重产品之外的价值。那么，用户服务无疑是互联网金融核心人群投票的关键。
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