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呼叫中心：“你误会我了吗？”

　　在很多企业内部，呼叫中心只是一种电话解答环节而已，没有真正理解呼叫中心的精髓。随着计算机技术的发展，互联网以及移动通信的发展与普及，呼叫中心的定义也越来越丰富，它合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为了整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性的战略战术的重要组织。

　　呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道，它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。事实上，所有的呼叫中心都是利润中心，只不过某些呼叫服务创造的是隐性利润。因为服务水平的提高及客户满意度的提高本身就能为企业带来价值。

　　从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。伴随着智能终端的成熟与普及，接入终端将更加多样，涵盖电视、手机、PAD、计算机、电话等多种形式，突破传统电话语音这一单一的终端形式。多样化的终端、智能化的终端，使呼叫中心提供复杂的服务、利用多种技术手段成为可能。

　　呼叫中心作用发挥的好与坏，与企业赋予它的职能职责相关，但也并不是说，呼叫中心的职权范围要无限大才为好，呼叫中心的作用与呼叫中心职权并不矛盾，关键是呼叫中心提供什么样的服务，和如何服务，及服务作业过程。我们对呼叫中心的系列讨论，目的就是坚定呼叫中心的作用，使其不偏离目标。

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