智慧城市贴心为民——市三维数字社会服务管理中心走笔
智慧城市贴心为民
市三维数字社会服务管理中心走笔
本报记者谢志娟
这是一家小单位，成立时间也不长，但参观学习的省外甚至国外的考察团来了一拨又一拨。
它在实践摸索中形成的一套社会服务管理的行业标准，已从全国，并于今年1月由工信部确定为国家行业标准。
由长、宽、高三个维度构成的空间，可将悉数收纳。脱胎于“民情流水线”工程的市三维数字社会服务管理中心，巧借“三维空间”与数字技术服务于民，在两年间构建起“横向到边、纵向到底、管理便捷、服务全面、互联互通、运行高效”的大联动、大联网的共享平台。正如省委、省常委会主任王三运在实地调研后所说：“作息时间全天候，信息管理全方位，解决问题全过程，服务群众心”。
生活在这个城市里的每个人，都从中获益良多。
“12345”，是起点也是支点
70岁的门守相老人是个暴脾气，最近乘公交车时遇上了个司机师傅也是暴脾气。车上的刷卡机恰好又坏了，这就注定有事儿发生。
“司机非让我投一块钱！我就不明白了！老年卡刷一次是五毛钱，刷卡机坏了我理解，可为什么让我投一块？”两人话不投机半句多，司机师傅做得也绝，车往马中间一停，直接让门守相老人下车。这下可把老人气得火“嗖嗖”往上蹿，拿起电话拨到“12345”讨说法。
不是说“12345，有事找”吗？门守相就是要为这五毛钱的事找找。
电话打完第二天，公交公司负责人带着司机师傅上门来给门守相赔礼道歉，并对老人说，“以后遇着这事，您不用买票。”老人一看自己这五毛钱的事，还真当回事，气一下子顺了，“办事这效率，真是让人没话说。”门守相的暴脾气也变成了好脾气，“真再遇着这事，票还是得买，该多少就多少。”
门守相拨打的“12345”民情通服务热线，是市三维数字社会服务管理中心承担的一项职责，统一受理市民在公共服务、生活服务和服务方面的20大类200多项咨询、求助、投诉和，并及时转办交办到相关职能部门和单位，限定时间、限定标准、及时办结，按时回复、按期反馈。为避免部分单位对市民答复不及时、不回复、虚假回复等情况的发生，今年3月，“12345”民情通服务热线进一步优化服务流程，将回访比例由50%提升至100%，并由县区二级平台开展“双重回访制”，要求各县区所属部门和乡镇(街道)在答复市民办理结果后，由县区三维分中心先行回访市民，核实办理情况，了解满意度，并在回访过程中认真听取意见，发现问题，改进工作。
截至目前，“12345”民情通服务热线共受理、咨询、投诉、求助、感谢等各类达100余万件，办结率为99.42%，对“12345”民情通服务热线满意率达98.79%。
“12345”，是数字世界的开端，也是为民服务的支点，的良好形象在“12345”的一个个热切呼叫与积极回应中得以树立。
马爱玲是酒泉街道中街子社区的一名楼院长，如今她又多了重网格员的身份。
在她的管辖范围内，有12个楼道210户人家600多人口。她的职责是管理这个范围内大大小小、琐琐碎碎、反反复复、重重叠叠的事务。以前靠自己的一张嘴和两条腿，现在马爱玲手里多了个现代化的工具。
就在前几天，她在巡查过程中看到2号楼楼道口有垃圾拥堵，上前准备清理时发现有大件的建筑垃圾，非她一己之力能搬走。在以前，她需要跑到社区去反映情况，社区再联系相关单位，至于垃圾什么时候被拉走，可能还得走些流程。可这一次，她站在原地拿出一部手机，飞快地输了些内容。很快来了辆小卡车，帮她把这堆随意堆放的垃圾清理干净。
马爱玲手持的这部手持终端，可以对发现的问题和入户调查数据，及时上传市、区(县)、街道(乡镇)三维数字平台进行应对处理。
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