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互联网+时代运营商服务转型要诀

作者:佚名 来源: 日期:2023-2-14 19:34:21 人气:

  服务是运营商的立命之本,这一点早已成为三家运营商的共识。然而,时代在变,用户需求在变,服务的方式、范围与程度也应该随之改变。4G时代,运营商要想获得用户一如既往的信任,需要在服务上下更多功夫。

  从行业发展角度讲,移动互联网的快速发展,智能终端的高度渗透以及OTT业务的不断,都对运营商的服务提升形成倒逼机制。

  从用户需求出发,社交化趋势明显,人们之间的沟通更加频繁,信息不对称逐渐降低,每个人都想表达自己,用户需求更加复杂和多元化,服务的难度无限增大。

  4G时代运营商的服务应该“一个中心,四个基本点”,才能持续提升核心竞争力,取得新的突破。

  “一个中心”即以用户为中心,用户认可的服务才有价值,才能实现盈利变现,离开用户标准,服务即是空谈。

  用户需要什么,服务转变成什么。更何况虚拟运营商纷纷在流量上做文章,转变流量运营思的做法得到了用户的广泛认可。现在,三家运营商也不得不改变当初的观点。

  用户在哪里,服务就跟到哪里。运营商早已实现了服务渠道的多元化,4G时代相应的服务接口自然会陆续。多渠道运营背景下,既需要统一的服务品牌和形象,又需要根据用户在不同渠道的行为特点,进行差异化资源投入,提供有针对性的服务。

  “四个基本点”即服务要能高、能低,苦练内功和外功,实现服务的战略化、社交化、定制化和显性化。

  服务要有高度,即服务的战略化,要求服务跟随战略,快速发展现代服务业,提高服务的主动性。国家把推动现代服务业发展作为产业结构优化升级和促进就业的战略重点,通过合理规划和财税政策扶植,积极引导现代服务业发展。运营商可以借此机会,提升现代服务能力,实现企业发展壮大和资产保值增值。从通信服务业到信息服务业,再到现代服务业,将成为主流的发展径。这一转型进行的越快,运营的主动性将越强。

  服务要有低度,即服务的社交化,要充分运用社交网络自组织、自的特点,做到一两拨千斤。在移动社交时代,每一个终端背后都有一个用户。具有某种共同特征的用户以关注同一个微博、同一个微信账号等形式自发聚集,形成一种互助服务的状态,这就是社交网络的自组织性。在人与人构成的网状的体系中,做梦梦见杀猪任何一个个体都能成为信息的发布者、者和阅读者,口碑的速度、范围和影响力甚至超过了平面和网络,这就是网络的自性。基于社交网络的服务像一把双刃剑,如果做好,则可以充分挖掘客户力量,让客户为己所用,提供服务的同时达到宣传企业品牌的目的;一旦做不好,对于企业的负面评价会以更快的速度,为企业带来极大的损失。

  服务要苦练内功,即做好服务的定制化,依托大数据分析为用户提供个性化的服务。浅层次的定制化服务是将服务运营产品化,提供多种服务组合。如虚拟运营商在资费套餐方面主打“私人订制”,这种定制即使简单,但相对于运营商的传统做法,已然是一种进步。深层次的定务是通过答数据分析对用户群的需求进行预测。运营商拥有用户通信消费的海量数据,但从拥有用户数据到读懂用户需求,需要经过复杂的分析和认识过程。

  法国电信Orange通过对用户消费数据的分析评估,找出了超负荷运转的网络并及时进行扩容,从而有效完善了网络布局,给客户提供了更好的服务体验,获得了更多的客户以及业务增长。在4G+时代,只有充分利用大数据这个有力武器,才能摆脱沦为哑管道的命运。

  此外,服务还要苦练外功,即服务的显性化,要将优质的服务大声“说出来”。“随风潜入夜,润物细无声”固然珍贵,但不可作为执行方针。简单的把服务品牌寄希望于用户的口口相传上,是不负责任的,也是不靠谱的。在这方面,许多互联网公司的都是善于讲故事的人。

  4G时代,无论运营商的定位是通信专家、信息专家还是数字化专家,服务都应该放到重要的。做到以用户为中心,服务战略化、社交化、定制化、显性化,既是运营商与时俱进的体现,又是运营商满足用户需求、实现价值提升的最佳径。

  

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