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浙江大学:以标准化体系实践IT运维服务

作者:habao 来源: 日期:2016-1-12 11:33:36 人气:

  当前,随着数字化校园工程建设,国内愈来愈多的高校已经具备相当的计算机网络基础、相当完备的信息化应用系统,并对高校的行政管理、科研活动、教育教学和文化生活进行全面支撑,产生越来越重要的作用。然而,对高校而言,如何提高基础设施和应用系统的高可靠性和可用性、如何专业的服务支持能力、如何有效提高解决问题的效率、如何用户的满意率以及如何控制运维服务管理成本等等有关构建IT运维服务体系的问题,依然是当前迫切需要解决的实际问题。

  运维服务体系建设原则

  以完善的运维服务制度流程为基础

  制定完善可行的运维管理制度和规范,确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等,使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

  以先进成熟的运维管理平台为手段

  建立统一的运维管理平台,通过对各类运维事件的全面采集、处理与分析,实现运维服务工作的智能化和高效率。

  以专业多元的运维服务梯队为保障

  运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务团队,结合高校实际,吸收社会化公司参与合作建立多元的专业运维服务梯队是有效利用技术手段做好运维服务工作的前提。

  运维服务体系总体框架

  运维服务体系涉及运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素,其总体框架如图1所示。

  IT运维管理对象:

  主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商,也包括从事IT运维活动的部门和人员。

  IT运维活动角色:

  指从事IT运维活动的部门或具体工作人员,一般包括IT运维服务提供者、使用者以及管理者三类角色。

  IT运维管理流程:

  指联系IT运维服务提供者、使用者以及管理者间开展规范协同工作的机制和方法。管理流程一般覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等环节,本文主要涉及支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统实现。

  IT运维支撑系统:

  是支撑各运维角色按流程开展IT运维活动的信息化系统。支撑系统既要支持IT运维服务提供者对IT运维管理对象进行管理,又要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别方便地向使用者提供IT运维服务;同时,要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。

  IT运维服务:

  是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品,运维服务质量应可度量,服务提供方式应符合的流程。IT运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。

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